Não queremos você como nosso cliente!

Sábado é o dia para abrir uma cerveja e relaxar, me desligo do mundo profissional e dou total atenção a família, mas meu último sábado foi atípico vivenciei uma experiência que é corriqueira no dia a dia do meu trabalho e não pude deixar de notar o quanto as empresas precisam melhorar sua relação com o cliente!

O dia começou perfeito, com uma caminhada pelo centro de SP com a noiva, uma paradinha em um tradicional pé sujo buteco raiz”, atendimento maravilhoso, gente boa e preço justo, bem avaliado no Google apesar de ser simples e tudo o que se tem direito.

De tarde aproveitei para assistir ao treino de Formula 1 no conforto do lar, e vendo um canal entre o outro me deparei com um restaurante muito interessante, muito bem recomendado pelo jornalista e tudo mais, foi ai que então me surgiu a ideia de fazer uma moral com a Noiva, o custo benefício era bacana para uma noite romântica em São Paulo, porém ao pegar o celular começou a saga do conto de fadas que as empresas brasileiras fazem na internet.

Ao acessar o site o mesmo continha uma página com imagens bonitas porém meio ali adaptada (responsiva) para o celular, com uns botões pulando entre um e outro, não tinha tanta sincronia mas até aqui tudo bem, a maioria dos sites de empresas que visito tem suas limitações.

Navegando um pouco mais encontrei o cardápio que ao clicar fez um singelo download sem pedir autorização no meu celular de 4 MB, ufa ainda bem que estava no wi-fi, mas esse foi um descuido enorme, imagina só para quem está na rua utilizando a melhor conexão 3G do mundo, como é que faz?

Continuei navegando e encontrei um botão de reserva meio fora do contexto, ao clicar para agendar um horário não ficou claro como realizar tal feito, fui até 2021 verificar se talvez as reservas estariam pelas tampas, pois como dito pelo jornalista o negócio era diferenciado. Bom depois de uns bons 4 minutos eu acabei desistindo de realizar uma reserva pelo site.

Procurei então outra solução mais simples, telefonar para o local. Fui até o rodapé do site e lá estava ele, todo suntuoso parecendo um extraterrestre na tela, cliquei em cima e nada aconteceu, tudo bem ninguém é obrigado a fazer o dever de casa, afinal o site deve ter sido comprado em uma rifa pela vó do dono da empresa, insisti e liguei para o estabelecimento.

Copiei o número e coloquei na tela do celular e liguei:

1ª tentativa:
– O número chamado está incorreto verifique e tente novamente;
Conferi e retornei …

2ª tentativa:
– O número chamado está incorreto verifique e tente novamente;
troquei de aparelho, e retornei …

3ª tentativa:
– O número chamado está incorreto verifique e tente novamente.
Ok eu desisto!

Voltei ao rodapé do site onde havia também o número do Whats App do estabelecimento, ao clicar nada de link redirecionando, sim aqui eu já estava me convencendo que melhorar o atendimento e a experiência do usuário não era prioridade dessa empresa.

Adicionei o número e chamei a empresa pelo App e perguntei:

– Olá gostaria de informações sobre reserva, se é necessário fazer uma antes de ir até o seu restaurante?

Bom após visualizarem em 2 dias, sigo sem resposta quase 1 semana depois, estou escrevendo esse post em uma quinta-feira.

Até aqui eu já estava a uns 10 minutos me dedicando a ir ao local.

Minha expectativa com este restaurante já havia sido jogada as traças só com a experiência do site, a ideia de uma noite completamente romântica já havia sucumbido por completo, mas sou persistente, então comprei a briga e segui na saga, porém em modo agência de publicidade e marketing digital, só pra entender qual era o problema deste restaurante.

Bom vou ali no Google e começo a fazer minhas pesquisas, sem muito scroll (rolagem na tela) me deparo com pessoas falando da comida boa, do excelente atendimento e do local maravilhoso que esse restaurante tinha.

Minha esperança então reacende e retomo a saga, porém dessa vez através do Instagram, as fotos estavam atualizadas os posts cheio de comentários e mais uma vez nada feito.

Talvez você possa estar pensando porque não foi ao local diretamente? Sim poderia ter feito isso, mas eu costumo planejar para evitar surpresas desagradáveis como já vivenciei, além do que, o local fica a 45 minutos de carro de onde estava, seria uma pequena viagem para ter um não como resposta, porém retomando.

Tentei por último através do Messenger, e bem sigo aguardando uma resposta dessa restaurante …

Como usuário eu digo que provavelmente isso já é o bastante para desconfiar da entrega na oferta que o estabelecimento realiza.

Bom vamos então aos dados porque é simples contestar apenas o atendimento dessa empresa.

Estudos recentes revelaram que o usuário gasta cerca de 8 segundos para decidir se vai ou não comprar o seu produto ou serviço (aqui entendemos como compra, vários fatores que complementam a jornada do seu cliente, em cada negócio ela é diferente para exemplificar imagine a diferença entre comprar uma pizza e comprar um carro).

E o que acontece nesses 8 segundos?

É surpreendente mais seu usuário avalia inconscientemente:

– Velocidade: Quanto tempo demora para carregar a página e seus elementos dentro do site;

– Design: Cores, imagens, fontes, espaçamentos e o quanto está fluido entre as informações, aspectos visuais que compõe a sua marca;

– Copywriter: Escrita, maneira em que a mensagem está sendo passada e se está claro nos textos ao que o seu negócio se propõe;

– Interface: Como estão dispostas as informações, se é simples de entender como o site se comporta e se é fácil concluir o objetivo principal do site.

Você pode imaginar que não, isso não acontece e que estou viajando certo, segura essa pancada aqui então:

Por mais que você seja de outro planeta e more no Brasil, você provavelmente usa o celular, seguindo esse raciocínio você vive em sociedade e mesmo sendo um completo analfabeto digital, deve ter uma conta no Facebook ou Instagram, nem que seja para defender uma causa ou se manter atualizado.

Mesmo que você seja o mais radical entre nós, se você está em uma rede social, você consome o supra sumo da entrega em navegação da internet.

Sim isso é quase inconsciente, você nem percebe que vem treinando todos os dias como funciona a navegação de verdade, aplicativos como Facebook e Instagram dispõe de uma interface que te prende pois elas respeitam as regras e estudam diariamente como melhorar tudo o que se pode imaginar, com uma equipe de gente simples como Cientistas, Psicólogos, Matemáticos, Engenheiros e não menos importante a Inteligência Artificial.

Bom depois das redes sociais entregarem isso tudo de “graça”, quando você acessa o site para consumir um conteúdo de uma marca, é em 8 segundos que você vai avaliar o quão bom aquele produto ou serviço é, baseado no que você experimenta todos os dias nas redes sociais!

Se mesmo assim você não continua não me querendo como o seu cliente, está mais fácil do que parece é só continuar fazendo exatamente o que esse restaurante fez, não se preocupe com a entrega da sua oferta seja em um canal digital, físico ou até analógico.

Estratégias e conceitos de negócio de lado, a nossa noite acabou em outro restaurante que gastamos uma quantia até maior do que a prevista inicialmente, e ficamos satisfeitos, o grande detalhe é que ao contrário do primeiro exemplo que me esforcei para alcançar, reservei o local via WhatsApp em menos de 3 minutos e ainda ganhei um brinde.

Obrigado por ler nosso artigo, um grande abraço e até a próxima!

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SOBRE O AUTOR:

Magdiel Líbini

Magdiel Líbini

Economista por formação e Publicitário por opinião sou consultor de negócios para empresas na On Off You. Apaixonado por pessoas e suas maravilhosas histórias, fico vislumbrado na capacidade que temos de nos adaptar em um mundo que evolui mais rápido do que a nossa biologia de aprender. Meu hobby é conversar sobre o que você quiser aonde a gente estiver, de preferência com um bom café.

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